Empresas terão de oferecer atendimento humano das 8h às 20h todos os dias

Um decreto publicado pelo governo federal nesta terça-feira (13) estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal mudança é a obrigação de oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, por telefone ou canais digitais. As novas regras entram em vigor em 20 dias.

A medida vale para empresas com serviços regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Empresas de transporte individual e de encomendas, como a Uber, também deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

O decreto determina ainda que as empresas ofereçam acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e de atendimento humano. Os SACs não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para resolver uma solicitação.

Nos atendimentos por telefone, se a ligação cair antes da conclusão do serviço, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até cinco minutos. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui as regras estabelecidas em 2022.